好服務才有好口碑 實現顧客與企業雙贏局面

　　今年剛過去的315消費者權益日期間，在整個建筑衛生陶瓷行業當中接到消費者投訴最多的問題主要有：貨不對版、質量有問題、貨品只修不退（換）、延遲交貨等。

　　（圖片來源網絡）

　　消費者的說法

　　對于這些投訴問題，我們先來聽聽消費者們的心聲。大部分消費者表示，他們發現產品有問題的時侯向商家反映往往都得不到解決，經常要通過撥打12315消費者投訴熱線或者向媒體報料等第三方介入的情況下問題才得到解決。有消費者抱怨，“商家總是擺出一種冷漠的態度，對問題坐視不理，讓我感到很心寒。”甚至，有消費者說：“我是相信名牌才會選擇大牌子，花了那么多錢但卻得不到相應的服務，那我寧愿選擇其他牌子。”

　　售后服務有多重要？

　　在國內，普遍消費者的心理認為，越是名堂響亮，其產品質量和售后服務都會越好。商家既然花了那么多的時間和心血去建立一個品牌的名聲和人氣，有形東西的能跟得上，為啥卻忽略了一些無形的東西呢？往往這些無形的東西正是一個企業的致命傷。

　　據了解，其實消費者并不抗拒用金錢去換得更好的服務。最近有一則新聞報道：一家餐廳實行了優質服務打賞制度，如果服務員提供的服務令你滿意的話，食客只需關注餐廳公眾號之后，即可對該名員工進行打賞。大部分食客表示，如果通過打賞能享受到更好的服務，他們不會吝惜這筆費用。這樣的制度不僅能鼓勵了員工努力去為客人提供優質服務，也會令客人消費得開心，下次會繼續光顧。這樣不就實現雙贏了嗎？

　　好服務才有好口碑

　　整個建筑衛生陶瓷行業，每年的消費量不少，陶瓷衛浴企業又能否從中得到啟示？

　　然而，現今消費者一般有這種心理：只要不麻煩會寧愿多花錢。也就是說，企業能夠為消費者提供優質的服務，尤其是售后服務，你就是贏家了。很多時候產品出現問題，要幾經周折才能解決，又心累有麻煩。而很多企業的弊端心理在于：未付款前顧客就是上帝，可付款之后產品有任何問題都與我無關。這樣的話，讓消費者如何信任你的品牌？企業想要有品牌效應，首先就要有好的口碑，好的口碑來源于消費者的信任和支持。只要你的產品質量好，又能提供完善的售后服務，口碑就口口相傳，一傳十，十傳百。這就是為什么有些商家會在客人消費完之后將圖片分享到朋友圈就會得到相應的折扣優惠呢？就是利用這種人脈、口碑來為店鋪做宣傳。

　　如果產品在出售后出現問題，消費者向商家反映，商家能夠積極處理、耐心協商，就能博得“回頭客”。

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