放心消費 | 經典案例之“安裝馬虎致床坍塌”

　　在家居裝修中，除了購買心意的家具，各種家具的安裝也是非常重要的。今天小編就與大家分享一個經典的案例。

案件簡介：

　　11月，北辰區消費者協會果園新村街分會應邀與天津電視臺“小陸幫忙”節目組到紅星美凱龍北辰商場處理消費者購買某家具質量糾紛。消費者馬女士2020年10月在紅星美凱龍北辰商場的某家具店訂購了11萬余元實木家具，送貨安裝后一直沒有入住使用。2021年11月，在使用過程中一張雙人床坍塌，造成家中老人身體擦傷。后查明，原因在于床安裝過程中一邊床鋪板承重條忘記安裝螺絲釘。馬女士要求退一賠三并補償相關精神損失等共計5萬余元，與經營者協商未果，向“小陸幫忙”節目組進行反映。

案件評析：

　　北辰區消費者協會果園新村街分會工作人員了解相關情況后，聯合“小陸幫忙”節目組共同到該家具門店進行現場調解。商家承認安裝過程存在過失，工人在安裝時忘記安裝承重條的螺絲，導致床板塌陷，但不接受馬女士提出的賠償金額。工作人員通過“背對背”調解方式，分開溝通。針對馬女士情緒及訴求，積極進行安撫，講解相關法律法規，回答消費者關于是否存在欺詐、家具產品執行標準、檢驗標準等一系列問題，了解消費者的根本核心利益訴求；針對經營者，消協工作人員從情、理、法三方面積極溝通，建議其提高相應的補救措施及賠償金額。經調解，在天津電視臺“小陸幫忙”節目見證下，雙方達成一致，商家對問題床具進行承重板更換和適當補償。

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

　　床板塌陷事實、責任清晰，消協工作人員的調解、電視臺媒體的協作和見證使消費者和經營者達成一致，較好的化解了糾紛。

（來源：天津北方網，侵刪）