從產品到服務，陶企如何做好顧客感知價值

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過去，大多數消費者以商品功能為購買目的，產品是消費者最關注的內容。如今，隨著人們對生活品質要求的提高，消費者從產品、服務到文化提出了更高的要求，產品品質不在是消費者衡量產品價值的唯一途徑。消費者對商品的價格感知是影響消費者對價格接受程度的重要因素，做好顧客感知價值的陶瓷企業能夠獲得更多的品牌溢價。

什么是顧客感知價值？顧客感知價值指的是顧客在感知到產品或服務的利益之后，減去其在獲取產品或服務時所付出的成本，從而得出的對產品或服務效用的主觀評價。如今的消費者由購買一款產品轉變為購買一份期望，情感和理智并存。消費者在購買過程中感知價值越高，則對品牌的滿意度越高，有利于陶瓷企業建立良好口碑，提高品牌知名度和美譽度。

產品展現感知價值

WPP集團（世界上最大的傳播集團）做過一個研究，在中國TOP100當中的所有成功品牌，40%超高價定位，24%高價定位，失敗  的品牌高價和超高價只占5%和9%。消費者能夠接受品牌高溢價，原因在于消費者主觀上認為“值得”。陶瓷產業是傳統的制造業，產品是陶瓷企業競爭和生存的關鍵。做好產品感知價值的展現，有助于企業提升消費者印象的有效途徑。

隨著經濟的發展，陶瓷行業的產品不再簡單定義為產品本身，還包括產品在空間的運用、搭配效果和設計理念等。陶瓷產品并不是簡單由一片瓷磚組成，需要進行合理搭配方能展現產品真正的魅力。通過精心設計的場景，為消費者提供直觀的產品體驗，展現產品感知價值，能夠有效提高成交成功率。

服務展現感知價值

“利用顧客抱怨創造契機。顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。”是松下電器的創始人松下幸之助對顧客的觀點。在裝修的房子中經常能夠聽到一些消費者關于陶瓷產品的抱怨，如瓷磚破損和不平整、瓷磚鋪貼效果不佳、整體家裝搭配突兀等問題。這是導致顧客感知價值下降的主要原因，不利于陶瓷企業品牌形象的建設。

“顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。”產品的銷售包括產品和服務，為顧客提供完善的服務是陶瓷品牌進行口碑宣傳的重要方法。售前，詳細了解顧客需求并提供解決意見；售中，詳細介紹產品特點、搭配應用、場景模擬等；售后提供以負責人的心態解決顧客難題等，完善、精準的服務是提高顧客感知價值和品牌認可度的重要措施。

做好產品和服務，提高顧客感知價值，是陶瓷企業提高品牌價值的有力措施。

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