陶瓷行業的客戶價值鏈分析

　　客戶購買產品的四個主要過程是，客戶會在商店里衡量、評估產品，從中選出兩到三個產品，再對這兩三個產品進行綜合考量，最后購買產品，費用是客戶購買產品主要考慮因素，這就構成了客戶價值鏈。

　　陶瓷行業的銷售模式主要有陶企自主開發的銷售渠道、代理制和批發市場，近年也興起了設計營銷、文化營銷、公益營銷、明星營銷等多種營銷方式，新的營銷思路為陶瓷企業帶來新的銷售生機，提升客戶對產品的認知感受。

威爾斯陶瓷“隱形中華文化系列瓷磚”之“梅蘭竹菊系列”

　　客戶價值鏈分析是指在客戶購買和使用這種產品或服務過程中，影響客戶價值增加或減少的各個環節及其關系。可具體分為：

　　①企業如何降低客戶資金成本。

　　團購，是近年來新興的一種購買方式，在同等產品、同樣質量的情況下，客戶通過團購可享受到單人購買和平時購買所沒有的優惠，節省5%～40%的購買成本。團購能給企業帶來大批量的訂單，而如何把控到貨時間，保證訂單產品的質量以及產品實物和圖片相一致是客戶是否再次購買產品的關鍵。

　　陶企可通過優惠價格來推銷新產品，增加新產品的銷量，搶占陶瓷市場份額，同時，也要保證經典產品的產量，以免旺季時庫存不足。

　　②如何減少客戶使用產品的費用。

　　陶瓷企業可向達到一定購買額的客戶提供免費送貨上門服務，也可根據客戶的購買額度決定免費送貨范圍，或者是和運輸公司合作，客戶在指定陶瓷門店、指定的陶瓷品牌購買陶瓷，可獲得相應的運輸優惠。建陶企業也可與建材裝修行業、家居設計行業合作，在客戶購買了陶瓷產品后，根據客戶的具體需求，提供合適的建材裝修公司和家居設計公司。同樣，建材裝修公司和家居設計公司也可向客戶介紹合作的陶瓷企業，實現客戶轉換，共享客戶資源，形成合作發展的銷售模式。

　　③如何降低所購買產品的儲存費用。

　　對于客戶在實體商店購買的大額訂單，可為客戶提供暫存服務。客戶會在淡季較多購買產品，但是需放置一段時間，此時便可提供暫存服務。企業利潤可能會減少，但是能增加淡季收入，而且沒有減少庫存，能滿足其他客戶的需求，降低因庫存不足，加快生產可能帶來的質量下降問題。

　　④如何縮減客戶購買產品所需的時間。

　　互聯網科技的快速發展，一些大型陶企已利用互聯網帶來的便利，開啟了網絡營銷模式，線上和線下相結合。客戶在購買產品時，網上營銷會較之方便，客戶可在產品分類里直接選擇自己需要的范圍，再進一步具體了解相關的產品，進而購買。而在實體店，業務員對客戶需求把握不夠準確便向客戶介紹產品時，極有可能導致客戶扭頭就走，容易給客戶造成不良印象。

（圖片來源于網絡）

　　陶瓷展會是能夠滿足客戶在短時間內通過對各個產品的對比，購買到理想產品的一種銷售方式，每年春秋兩季的中國（佛山）國際陶瓷及衛浴博覽交易會(佛山陶博會)被陶衛圈人士稱為“行業頂級盛會”，現已成為陶瓷產業新技術、新產品、新趨勢交流和傳播的重要平臺，也是佛山城市名片之一。通過陶博會的展出，接觸到大量慕名而來的客戶，在交流過程中，一方面推廣公司產品，另一方面也可了解客戶更細化的具體需求，后期通過對需求的分析，了解客戶的消費變化，設計出更適合客戶的產品，提高產品競爭力。

　　⑤如何避免產品使用過程中給客戶帶來的困擾。

　　嚴把產品質量關，從陶瓷原料到生產技術都嚴格遵守相關的陶瓷生產標準和檢驗標準，質量檢驗不合格的產品當場處理，提高產品品質，避免因產品質量而造成的客戶投訴。迎合國家的綠色環保無公害號召，綠色生產，給客戶帶來綠色環保的優質陶瓷產品。

　　做好產品的所有服務工作，不管是售前、售中還是售后，都要給客戶一個滿意的服務體驗。簡一的“肖氏服務法1.0”，做到了服務萬家零投訴，為客戶提供了極好的產品服務，而客戶在享受到優質服務后，會再介紹3～5個熟人購買簡一公司的瓷磚產品。簡一“肖氏服務法1.0”創立者肖濱華女士表示，品牌必須要形成口碑，才算是真正的一個品牌，品牌的基礎就是服務，靠服務轉換成價值。

（圖片來源于網絡）

　　客戶價值鏈表明，影響客戶決策的因素是多樣化的，價格很重要，但是，并不是惟一的。除了價格外，價值鏈的每個環節，都構成影響客戶決策的參量組合。因此，陶瓷企業必須根據價值鏈的各個環節，不斷進行改進，向客戶提供增值服務，通過不斷地改進客戶價值鏈的每個環節，創造企業獨有的不可替代性。
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